Betrügerische Retouren im Versandhandel

Das aktuelle besonders kundenfreundliche Widerrufsrecht stellt Einzelhändler vor große Herausforderungen, da Kunden beispielsweise bestellte Waren auf Kosten des Händlers und ohne Angabe von Gründen retournieren können. Unternehmer klagen aber nicht nur über sehr hohe Retourenquoten, sondern auch vermehrt über den Missbrauch des Widerrufrechts durch den Verbraucher.

So senden Verbraucher zum Beispiel den getragenen Anzug nach einem Vorstellungsgespräch zurück oder retournieren den neuen Flachbild-TV nach der Europameisterschaft. Diese so genannten betrügerischen Retouren ziehen einen großen Bearbeitungsaufwand nach sich und verzeichnen oft überdurchschnittliche Wertverluste.

Betrügerische Retouren (engl. fraudulent returns) sind Waren, die vom Verbraucher im Rahmen des Widerrufsrechts (§ 355 BGB) zum Unternehmer retourniert werden, obwohl dem Verbraucher bewusst ist, dass diese Waren sich in einem verschlechterten Zustand (gem. § 346 BGB) befinden und / oder er sie bereits in einem Umfang genutzt hat, der über die ihm gem. § 357 BGB zugesprochene Prüfung der Art, der Beschaffenheit und der Funktionsweise der Ware hinausgeht. Der Verbraucher ist sich des Missbrauchs des Widerrufsrechts aktiv bewusst.

Am 22. November 2011 wurde die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher als RL 2011/83/EU im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht und viele Händler versprechen sich durch die neue Rechtsprechung mehr Schutz und eine verbesserte Vorgehensweise gegen Betrüger. Gemäß Artikel 28 Abs. 1 müssen die Mitgliedsstaaten die Richtlinie bis zum 13.12.2013 in ihr nationales Recht umsetzen. Eine Vollharmonisierung im Fernabsatzrecht soll europaweit eingeführt werden, mit dem Ziel den Binnenmarkt für Verbraucher zu fördern und ein möglichst ausgewogenes Verhältnis zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen zu erreichen.

Vor allem im Bereich des Widerrufsrechts sind Neuerungen zu erwarten:

1. Versiegelte Waren und alkoholische Getränke, welche Preisschwankungen unterliegen, sowie Waren, die mit anderen vermischt werden, sind künftig vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.
2. Der Verbraucher muss seinen Widerruf künftig eindeutig erklären, entweder in Form eines Muster-Widerrufsfomulars oder in beliebiger anderer Form. Die reine Rücksendung der Ware ohne eindeutige Erklärung genügt nicht mehr.
3. Die europaweite Widerrufsfrist beträgt künftig 14 Tage. Zahlreiche Sonderregelungen, wie bspw. die unbegrenzte Widerrufsfrist, werden abgeschafft. Die künftig maximale Frist beträgt 12 Monate bei Nichtbelehrung des Verbrauchers.
4. Verbraucher müssen innerhalb von 14 Tagen nach Widerrufserklärung die Waren zurücksenden. Händler haben ebenso 14 Tage Zeit, um alle Zahlungen, die sie vom Kunden erhalten haben, zurück zu erstatten. Ihnen bleibt jedoch ein Zurückbehaltungsrecht.
5. Unternehmer müssen dem Kunden im Retourenfall nur noch die Standard-Versandkosten rückerstatten und nicht für zusätzliche Extrakosten aufkommen (z.B. Expressversand).
6. Unternehmer haben künftig die Möglichkeit, die Kosten der Warenrücksendung auf den Kunden zu übertragen. Somit ist die umstrittene 40-Euro-Klausel endgültig vom Tisch.

Angesichts der zu erwartenden Änderungen führt die Forschungsgruppe Retourenmanagement des Otto-Friedrich-Universität Bamberg eine Umfrage durch: ww2.unipark.de/uc/retouren_betrug/

Ziel der Online-Befragung ist es, die Relevanz betrügerischer Retouren für Händler und Shopbetreiber herauszustellen und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu erfassen.
Des Weiteren werden die bevorstehenden Änderungen durch die EU-Verbraucherrecht-Richtlinie beurteilt, offener Handlungsbedarf für den Gesetzgeber ermittelt sowie die Art und Weise in der Händler die sich bietenden Möglichkeiten nutzen werden, analysiert. Somit ist es möglich, Verbände und Politik auf die Relevanz des Problems hinzuweisen und auf zukünftige Gesetzgebungsverfahren faktenbasiert Einfluss zu nehmen.

Zielgruppe der Erhebung sind Einzelhändler aller Branchen, die Umsätze im Versandhandel erzielen. Interessierte Entscheidungsträger sind herzlich dazu eingeladen, sich an der Online-Befragung zu beteiligen: Die Teilnahme ist ab sofort bis einschließlich 17. Juli 2012 möglich.

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement verpflichtet sich, alle erhobenen Daten streng vertraulich zu behandeln und nur in anonymisierter Form auszuwerten. Alle Teilnehmer der Umfrage erhalten eine ausführliche Aufbereitung der Ergebnisse.

Dieser Artikel wurde vom Gastautor Alexander Weigel verfasst. Herr Weigel arbeitet in der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg.Kontakt via E-Mail: alexander-helmut.weigel@stud.uni-bamberg.de

Weitere Informationen zur Forschungsgruppe Retourenmanagement erhalten Sie unter:
www.retourenforschung.de
www.uni-bamberg.de/pul

Über den Autor

nick.fingerhut

Nick Fingerhut ist Geschäfsführer und Gründer der nfx:MEDIA und arbeitet seit 1998 im Bereich IT und Online-Medien. Vor der Gründung des eigenen Unternehmens arbeitete er für führende Online- und Werbeagenturen aus Deutschland, sowie für einige Top-DAX-Unternehmen vorwiegend in internationalen Projekten. Der Diplom-Medienwirt beschäftigt sich in seiner akademischen Karriere vor allem mit Online-Medien und dem Wandel durch die Digitalisierung und das Internet.