Betrügerische Retouren im Versandhandel

Das aktuelle besonders kundenfreundliche Widerrufsrecht stellt Einzelhändler vor große Herausforderungen, da Kunden beispielsweise bestellte Waren auf Kosten des Händlers und ohne Angabe von Gründen retournieren können. Unternehmer klagen aber nicht nur über sehr hohe Retourenquoten, sondern auch vermehrt über den Missbrauch des Widerrufrechts durch den Verbraucher.

So senden Verbraucher zum Beispiel den getragenen Anzug nach einem Vorstellungsgespräch zurück oder retournieren den neuen Flachbild-TV nach der Europameisterschaft. Diese so genannten betrügerischen Retouren ziehen einen großen Bearbeitungsaufwand nach sich und verzeichnen oft überdurchschnittliche Wertverluste.

Betrügerische Retouren (engl. fraudulent returns) sind Waren, die vom Verbraucher im Rahmen des Widerrufsrechts (§ 355 BGB) zum Unternehmer retourniert werden, obwohl dem Verbraucher bewusst ist, dass diese Waren sich in einem verschlechterten Zustand (gem. § 346 BGB) befinden und / oder er sie bereits in einem Umfang genutzt hat, der über die ihm gem. § 357 BGB zugesprochene Prüfung der Art, der Beschaffenheit und der Funktionsweise der Ware hinausgeht. Der Verbraucher ist sich des Missbrauchs des Widerrufsrechts aktiv bewusst.

Am 22. November 2011 wurde die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher als RL 2011/83/EU im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht und viele Händler versprechen sich durch die neue Rechtsprechung mehr Schutz und eine verbesserte Vorgehensweise gegen Betrüger. Gemäß Artikel 28 Abs. 1 müssen die Mitgliedsstaaten die Richtlinie bis zum 13.12.2013 in ihr nationales Recht umsetzen. Eine Vollharmonisierung im Fernabsatzrecht soll europaweit eingeführt werden, mit dem Ziel den Binnenmarkt für Verbraucher zu fördern und ein möglichst ausgewogenes Verhältnis zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen zu erreichen.

Vor allem im Bereich des Widerrufsrechts sind Neuerungen zu erwarten:

1. Versiegelte Waren und alkoholische Getränke, welche Preisschwankungen unterliegen, sowie Waren, die mit anderen vermischt werden, sind künftig vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.
2. Der Verbraucher muss seinen Widerruf künftig eindeutig erklären, entweder in Form eines Muster-Widerrufsfomulars oder in beliebiger anderer Form. Die reine Rücksendung der Ware ohne eindeutige Erklärung genügt nicht mehr.
3. Die europaweite Widerrufsfrist beträgt künftig 14 Tage. Zahlreiche Sonderregelungen, wie bspw. die unbegrenzte Widerrufsfrist, werden abgeschafft. Die künftig maximale Frist beträgt 12 Monate bei Nichtbelehrung des Verbrauchers.
4. Verbraucher müssen innerhalb von 14 Tagen nach Widerrufserklärung die Waren zurücksenden. Händler haben ebenso 14 Tage Zeit, um alle Zahlungen, die sie vom Kunden erhalten haben, zurück zu erstatten. Ihnen bleibt jedoch ein Zurückbehaltungsrecht.
5. Unternehmer müssen dem Kunden im Retourenfall nur noch die Standard-Versandkosten rückerstatten und nicht für zusätzliche Extrakosten aufkommen (z.B. Expressversand).
6. Unternehmer haben künftig die Möglichkeit, die Kosten der Warenrücksendung auf den Kunden zu übertragen. Somit ist die umstrittene 40-Euro-Klausel endgültig vom Tisch.

Angesichts der zu erwartenden Änderungen führt die Forschungsgruppe Retourenmanagement des Otto-Friedrich-Universität Bamberg eine Umfrage durch: ww2.unipark.de/uc/retouren_betrug/

Ziel der Online-Befragung ist es, die Relevanz betrügerischer Retouren für Händler und Shopbetreiber herauszustellen und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu erfassen.
Des Weiteren werden die bevorstehenden Änderungen durch die EU-Verbraucherrecht-Richtlinie beurteilt, offener Handlungsbedarf für den Gesetzgeber ermittelt sowie die Art und Weise in der Händler die sich bietenden Möglichkeiten nutzen werden, analysiert. Somit ist es möglich, Verbände und Politik auf die Relevanz des Problems hinzuweisen und auf zukünftige Gesetzgebungsverfahren faktenbasiert Einfluss zu nehmen.

Zielgruppe der Erhebung sind Einzelhändler aller Branchen, die Umsätze im Versandhandel erzielen. Interessierte Entscheidungsträger sind herzlich dazu eingeladen, sich an der Online-Befragung zu beteiligen: Die Teilnahme ist ab sofort bis einschließlich 17. Juli 2012 möglich.

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement verpflichtet sich, alle erhobenen Daten streng vertraulich zu behandeln und nur in anonymisierter Form auszuwerten. Alle Teilnehmer der Umfrage erhalten eine ausführliche Aufbereitung der Ergebnisse.

Dieser Artikel wurde vom Gastautor Alexander Weigel verfasst. Herr Weigel arbeitet in der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg.Kontakt via E-Mail: alexander-helmut.weigel@stud.uni-bamberg.de

Weitere Informationen zur Forschungsgruppe Retourenmanagement erhalten Sie unter:
www.retourenforschung.de
www.uni-bamberg.de/pul

Professionelles Retourenmanagement für Online Shops

Retourenmanagement: Online-Shop-Betreiber kennen das – immer wieder kommt die versendete Ware zurück. Retouren gehören zu E-Commerce und sind das gute Recht eines jeden Kunden. Aber Retouren sind – sollten Sie Überhand nehmen – ein teurer Luxus.

Jeder Besucher kostet den Shop-Betreiber direkt oder indirekt Geld. Geld, das in die Technologie der Website, den Inhalt, aber auch in ausgeklügelte Online Marketing Maßnahmen investiert wurde. Bestellt der Besucher Ware, ist in der Regel das Ziel erreicht. Umsatz mit der Website.

Nun senden die Kunden jedoch auch Ware wieder zurück. Hätte der Kunde dieses Recht nicht, würde E-Commerce vermutlich in Deutschland auch nur halb so erfolgreich sein. Gefährlich wird es für den Online-Shop-Betreiber auch erst, wenn die Retouren einfach nur als Ärgernis betrachtet werden können und der Betreiber weder weiß, welche Retourenquote der Shop hat, noch welche Gründe diese Quote hat. Hier kommt Retourenmanagement ins Spiel.

Setzen Sie auf Retourenmanagement für Ihren Online Shop

Professionelles Retourenmanagement – so wie nfx:MEDIA dies mit Kunden betreibt – gehört zum Pflichtprogramm für jeden Shop-Betreiber. Wir empfehlen Ihnen folgende Schritte:

1. Informieren Sie Ihre Kunden proaktiv wie diese die Ware zurück senden dürfen. Stellen Sie freundlich klar, was der Kunde darf, aber auch, was der Kunde nicht machen darf. Ein gutes Beispiel ist hierfür ist das unfreie Zurücksenden von Ware. Dies erhöht Ihre Kosten für die Rücksendungen erheblich und nützt rein gar nichts. Erklären Sie, wo die Ware hin geschickt werden sollen und
2. fragen Sie den Kunden nach einem Grund für die Rücksendung der Ware. Der Kunde muss keinen Grund angeben und darf die Ware jederzeit auch mit einem lapidaren “ich wollte die Ware nur mal ansehen” zurück geben. Sollten Sie also ein Formular entwerfen, denken sie auch an Gründe, die Ihnen vielleicht nicht gefallen.
3. Führen Sie eine Retouren-Statistik in der Sie nach Warengruppen geordnet einsehen können, wie häufig aus Bestellungen Retouren werden. Sie sollten in dieser Statisik auch die Gründe erfassen.
4. Werten Sie die Zahlen aus! Retourenquoten von 12% bis 16% sind je nach Warengruppe an der Tagesordnung. Sobald die Quote jedoch höher ist, sollten Sie handeln. Aber wie?

Anreize zur Retourenverhinderung schaffen

Hier beginnt die Arbeit des professionellen Retourenmanagements. Grundlegend sollten Sie sich überlegen, welche Anreize sie dem Kunden geben können, eine Ware nicht zurück zu senden. Arbeiten Sie mit positiver Verstärkung – nicht mit Sanktionen. Gutscheine für eine weitere Bestellung oder ein kleines Dankeschön sind Anreize sollte die Ware behalten werden. Versuchen Sie kommunikativ einer Retoure vorzubeugen, aber immer mit positiven Mitteln. Der Kunde hat das gute Recht, die Ware zurückzugeben. Sanktionen könnten somit schnell auch gegen geltendes Recht verstoßen.
 
Parallel zur proaktiven Retourenverhinderung, gibt es jedoch auch noch die Reaktion auf bestehende Gründe für eine Retoure. Senden Ihre Kunden die Ware z.B. häufig mit der Begründung zurück, dass das Produkt – so z.B. ein Schuh – nicht passt, könnten Sie über eine Größentabelle nachdenken. Ein weiterer, beliebter Grund ist, dass das Produkt nicht gefällt oder man es sich anders vorgestellt hat. Hier gibt es viele Möglichkeiten entgegen zu wirken. Sie könnten beispielsweise hochlauflösendere Bilder oder gar Videos verwenden. Lupen-Funktionen sind heute kostengünstig möglich, aber auch die Produktion von Videos mit oder ohne Models ist schon ohne große Kenntnisse machbar.
 
Haben Sie Fragen oder Anregungen zum Thema Retourenmanagement? Wir sind für Sie da, nicht nur, wenn es um Retourenmanagement geht.