E-Commerce Weihnachtsgeschäft 2011 – unsere Checkliste

Die Vorzeichen für ein erfolgreiches Weihachtsgeschäft stehen gut. Die Statistiker erwarten für das Jahr 2011 ein Wachstum von 15% – die von uns betreuten Online-Händer wachsen sogar deutlich stärker. Die heiße Phase im E-Commerce Jahr 2011 startet bereits in den nächsten Tagen. Deshalb ist es umso wichtiger jetzt noch einmal zu prüfen, ob alle Vorbereitungen für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft für Ihr E-Commerce Segement getroffen sind. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen – rufen Sie uns einfach an.

E-Commerce Checkliste für’s Weihnachtsgeschäft

Unsere 14 Punkte sollen Ihnen helfen, Ihre Online-Chancen nicht zu verpassen. Folgende Punkte sollten Sie überprüfen:

1. Bestandskunden beschenkt?
2. Online-Marketing-Aktivitäten geplant?
3. Weihnachtsaktionen geplant?
4. Online-Shop im Griff?
5. Last-Minute-Käufer im Blick?
6. Bestände unter Kontrolle?
7. Deadlines und Versandtermine klar?
8. Marketing-Budgets justiert?
9. Stabilität der Seite gewährleistet?
10. Marktplätze aktiv?
11. Weihnachtsdekoration für den Online-Shop gewählt?
12. Ist Ihr Shop rechtssicher?
13. Retouren optimieren und als Chance nutzen?
14. Verkaufen Sie Gutscheine?

1. Bestandskunden beschenkt?

Weihnachten ist das Fest der Liebe. Und jeder ist auf der Suche nach einem passenden Geschenk. Fangen Sie schon Anfang Dezember mit Geschenken für Ihre Bestandskunden an. Beschenken Sie doppelt – schenken Sie Ihren Kunden eine kleine Aufmerksamkeit als Dankeschön, dass sie treue Kunden sind. Aber helfen Sie Ihren Kunden auch, Geschenke für andere zu finden. Informieren Sie über tolle Geschenkideen und Produkte aus ihrem Sortiment – und natürlich kann ein Gutschein für den nächsten Einkauf bei Ihnen nicht schaden.

Wir empfehlen hier als Medium das klassische Mailing – keinen Newsletter. Das wirkt persönlicher und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.

2. Online-Marketing-Aktivitäten geplant?

Haben Sie überprüft, ob Sie alle Ihre Online-Marketing-Möglichkeiten ausnutzen? Die gängigsten Maßnahmen, die für schnellen und direkten Umsatz sorgen, ist Suchmaschinen-Marketing via Google Adwords, Yahoo oder Bing, Produktdatenmarketing, Newsletter-Kampagnen oder auch Facebook-Aktionen.

3. Weihnachtsaktionen geplant?

Die Weihnachtszeit liefert viele Möglichkeiten zusätzlich die Kunden und Besucher auf sich Aufmerksam zu machen. Angefangen von klassischen Landingpages für die klassichen Fragen wie z.B. “die besten 10 Geschenke für Ihre beste Freundin” oder “die besten Geschenke für Sportler”. Abgesehen hiervon gibt es natürlich auch Social-Media-Kampagnen, Gewinnspiele oder einen interaktiven Adventskalender. Wie sehen Ihre Weihnachtsaktionen aus?

4. Online-Shop im Griff?

Haben Sie und Ihre Mitarbeiter den Online Shop im Griff? Gibt es ggf. noch Fragen, ist eine Schulung notwendig? Gibt es noch Fehler im Online Shop, die es dem Kunden schwer machen, Produkte bei Ihnen zu bestellen? Wenn die Auslastung bei Ihnen höher wird, die Bestellungen und somit auch die Anfragen zunehmen, ist es doppelt ärgerlich, wenn Sie Zeit (die dann nicht mehr vorhanden ist) mit der Schulung von Mitarbeitern und der Klärung von offenen Fragen verbracht wird. Setzen Sie schon jetzt an und lösen Sie die letzten Probleme.

5. Last-Minute-Käufer im Blick?

Jedes Jahr gibt es auch noch wenige Tage vor dem Weihnachtsfest viele Menschen, die ohne Geschenk dastehen. Diese Käufergruppe bietet ein nicht unerhebliches Umsatzpotenzial – Sie müssen allerdings die Bedürfnisse dieser Zielgruppe im Blick haben. Die Kunden brauchen die Produkte natürlich zum frohen Fest und parallel hierzu besten Falls auch Ideen. Sie könnten Ihre Produkte auf Landingpages gruppieren und so dem Geschenksuchenden helfen.

6. Bestände unter Kontrolle?

Stimmen die Bestände in Ihrem Online-Shop? Haben Sie die Bestandsveränderungen – z.B. auch in Synchronisation mit dem stationären Geschäft – unter Kontrolle? Bei stärkerem Bestellaufkommen verliert man schnell den Überblick, da ist es besonders wichtig, dass die Technik Ihnen hilft den Überblick zu behalten. Jedoch funktioniert die beste Technik nicht, wenn sie mit falschen Informationen ausgestattet ist. Daher sollten Sie jetzt überprüfen, ob Ihre Bestände stimmen und den Prozess der Bestell- und Bestandsverwaltung hinsichtlich Schwachstellen unter die Lupe nehmen.

7. Deadline und Versandtermine klar?

Einen großen Teil der Produkte, die zum Weihnachtsgeschäft gekauft werden, sollen als Geschenk unter dem Weihnachtsbaum liegen. Wir empfehlen Ihnen, dass Sie mit dem Versandunternehmen sprechen und regelmäig abfragen, wie lange der Versand aktuell dauert und bis wann Sie sicherstellen können, dass die Ware spätestens am 24. Dezember beim Kunden ist. Informieren Sie die Kunden über diese Termine auf der Internetseite und nutzen Sie dies als Chance. So könnte man z.B. die Bestandskunden mit einem entsprechenden Newsletter zum Kauf vor dem Termin animieren. Vielleicht ist auch das Anbieten der Selbstabholung ein Thema?

8. Marketing-Budgets justiert?

Die meisten Unternehmen arbeiten mit fixen Marketing-Budgets pro Monat – so werden z.B. bei Google Adwords für einen Tag nur so viele Anzeigen geschaltet, wie das Budget zulässt. Ähnlich funktioniert Produktdatenmarketing oder andere CPC basierte Marketingsysteme. Im Dezember wird das Budget jedoch schneller aufgebraucht sein, als in den übrigen Monaten. Das bedeutet, Sie sollten Ihre Budgets für das Marketing nachjustieren. Sprechen Sie mit Ihrer Agentur und prüfen Sie, welche anderen Methoden der Marketing-Kontrolle es gibt. Man muss nicht immer die Kosten limitieren. Effektiver ist es, das Kosten/Nutzen-Verhältnis im Blick zu haben und nur dann einzuschreiten, wenn dieses Verhältnis nicht stimmt.

9. Stabilität der Seite gewährleistet?

Allein 20% bis 25% des Jahresumsatz werden in Einzelhandel während des Weihnachtsgeschäfts gemacht. Das bedeutet natürlich mehr Besucher auf der Seite. Haben Sie überprüft, ob Ihre Internet-Seite im Moment stabil läuft? Sie können mit kostenlosen Tools die Serververfügbarkeit regelmäßig überprüfen lassen. Sollten Sie dies nicht schon jetzt machen, so können Sie sofort damit starten. Sprechen Sie auch Ihren Hosting-Anbieter darauf an, ob die zu erwartenden Besucher vom Server verkraftet werden. Jetzt haben Sie noch Handlungsspielraum – denn auch die Bereitstellung eines stärkeren Servers kann ein paar Tage dauern.

10. Marktpläte aktiv?

Marktplätze wie Amazon, eBAY, Tradoria, MeinPaket oder Yatego bieten dem Händler ein gutes Umsatzpotenzial. Gerade die Weihnachtszeit bietet Ihnen die Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit der Marktplätze in der Weihnachtssaison zu testen. Haben Sie sich einen Überblick über die Möglichkeiten verschafft und exportieren Ihre Produktdaten schon heute automatisch zu den Marktplätzen?

11. Weihnachtdekoration für die Website gewählt?

Für Einzelhändler ist es eine Selbstverständlichkeit, das Ladengeschäft für die Jahreszeiten (Frühjahr, Sommer, Herbst und Winter) zu dekorieren. Das Thema Schnee, Geschenke und der Weihnachtsmann stehen im Vordergrund. Für Sie ist es vermutlich nicht ungewöhnlich, dass in der gesamten Geschäftswelt das Thema Weihnachten und Winter aufgegriffen wird. Aber wie sieht es mit Ihrer Website aus? Glauben Sie nicht, dass die Besucher hier ebenfalls eine entsprechende Dekoration erwarten?

12. Ist Ihr Online-Shop rechtssicher?

Erfahrungsgemäß sorgt ein erhöhtes Aufkommen auf der eigenen Website auch für mehr kritische Stimmen und somit ein erhöhtes Abmahnrisiko. Prüfen Sie jetzt, ob Ihr Online Shop alle rechtlichen Anforderungen erfüllt.

13. Retouren optimieren und als Chance nutzen?

Bei Geschenken ist die Wahrscheinlichkeit von Retouren oder Umtausch höher als bei Produkten, die man für sich selbst kauft. Nun wissen wir alle, wie ärgerlich – vor allem aus finanzieller Perspektive – Retouren sind. Aber gerade nach Weihnachten ist die Retoure auch eine Chance. Denn allen, denen die Geschenke nicht gefallen haben oder, die Geldgeschenke erhalten haben, suchen nun nach Alternativen. Und hier ist Ihre Chance – bieten Sie besondere Anreize, so dass Ihre Kunden nicht das Geld zurück wollen, sondern ein anderes Produkt kaufen. Eine Chance wäre auch, einem Kunden der ein Produkt für 99,- EUR gekauft hat, statt der Rückzahlung der 99,- EUR einen Einkaufsgutschein in Ihrem Shop in Höhe von 110,- EUR anzubieten.

14. Verkaufen Sie Gutscheine?

Nicht jeder Kunde weiß, was er verschenken soll. Da sind Geschenkgutscheine eine tolle Alternative in Ihrem Sortiment. Bieten auch Sie in Ihrem Online-Shop Geschenkgutscheine an?

Wie bereiten Sie sich auf das Weihnachtsgeschäft vor? Haben Sie Fragen oder Anregungen zu unsere Checkliste? Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

Warum scheitern Social Media Kampagnen, wie die von Pril?

Am 19. und 20. Mai berichteten die Medien (exemplarisch Spiegel und Focus) über den “Aufstand gegen Pril-Wettbewerb” oder mit Worten des Spiegel Autors Jörg Breihut endete der Pril-Wettbewerb im “PR-Debakel”. In beiden oben stehenden Artikeln kann sehr gut der Verlauf der Kampagne nachgelesen werden. Aus Perspektive einer Social-Media-Agentur interessiert aber natürlich, warum aus einem gut gemeinten Wettbewerb ein PR-Debakel wurde.
 

Der Wettbewerb und die sozialen Netzwerke

Dazu muss man einen Schritt zurück gehen. Was hat Henkel gemacht? Henkel hat einen Wettbewerb zur Gestaltung neuer Verpackungen ausgeschrieben. Das hier verwendete Konzept heißt Crowdsourcing. Hierzu später mehr. Um die Bekanntheit des Wettbewerbs zu erhöhen, wurden die eingereichten Ergebnisse jedoch nicht von einer Jury bewertet, sondern die Usern bekamen die Möglichkeit mit den Share- & Like-Funktionen der sozialen Netzwerke die Ergebnisse zu bewerten. Das ist grundsätzlich eine gute Idee. Jeder aktive Facebook-User hat mindestens 100 Freunde, tendenziell mehr. Klicke ich nun auf den Like-Button einer Website, erscheint dies als “Neuigkeit” bei all meinen Facebook-Freunden. Hieraus wurde ein Ranking der eingereichten Ergebnisse entwickelt.
 

Crowdsourcing mit Hilfe von Social Media Angeboten

Das Konzept des Crowdsourcings ist eine Form des Outsourcings. Beim Outsourcing lagert man jedoch eine speziell definerte Arbeit an einen vorher definierten Dienstleister aus. Klassisches Outsourcing wäre es z.B. wenn ein Einzelhändler uns, die nfx:MEDIA als E-Commerce-Agentur für die Erstellung einer Website beauftragt. Anhand dieses Beispiels sieht man, dass man in diesem Fall anhand der Referenzen und des Angebots sehr genau sehen kann, welches Ergebnis zu erwarten ist. Bei Crowdsourcing wird auch eine klar definierte Aufgabe – im Fall des Pril-Beispiels das Design der Pril-Flasche – ausgeschrieben und hierfür ein bestimmter Preis ausgeschrieben. Der Vorteil von Crowdsourcing ist, dass in der Regel die Masse viel kreativere Ergebnisse abliefert als es eine einzelne Agentur oder ein einzelner Dienstleister kann. Ein weiterer Vorteil – gerade für Marken – ist es, dass sich die Teilnehmer sehr intensiv mit der Marke auseinander setzen müssen.
 

Wie wird entschieden, wer gewinnt?

Beim Crowdsourcing gibt es im Prinzip drei Möglichkeiten einen Gewinner zu küren.

1. Die Internet-Community stimmt über die Designs ab. Dies kann über eine einfache Vote-Funktion auf der Website geschehen oder durch die Integration eines Bewertungsmodells, das auf den Comment-, Share- und Like-Funktionen der sozialen Netzwerke beruht. Den Vorteil hier habe ich oben schon beschrieben. Wenn ich selbst ein Ergbnis via Facebook kommentiere oder via Share-Funktion mit meinen Freunden teile, so stimme ich nicht nur für das Ergebnis ab, sondern weise auch gleichzeitig meine Freunde auf diese Aktion hin.
2. Eine Jury schaut sich alle Ergebnisse an und kürt den Gewinner.
3. Eine Hybrid-Lösung aus Option 1 und 2. Hier wird in der Regel der User zur Vorauswahl animiert und die Jury entscheidet am Ende über die Sieger.

Hier liegt jedoch auch der erste Fallstrick – Option 1 sorgt für die größtmögliche virale Wirkung der Kampagne. Mehr als 50.000 Designs wurden eingereicht und man kann sich leicht vorstellen, wie viele Personen via Share gestimmt haben. Platz 1 hatte über 35.000 Stimmen (also Shares) und selbst Rang 1.000 noch über 50 Stimmen. Aus Perspektive eines Werbers ist es somit Traumhaft, welche kostenlose Reichweite ein solcher Wettbewerb erzeugen kann.
 

Das Problem mit Abstimmungen in sozialen Netzwerken

Die Ergebnisse waren jedoch teilweise nicht so, wie Henkel es sich gewünscht hätte. Laut Bericht des Spiegels gab es einige Bereinigungen in der Wertungsliste und auch der Vergleich der Gewinner und der beliebtesten Designs der User zeigt, dass nicht die Arbeit mit den meisten Stimmen gewonnen hat. Und genau hier liegt das Problem der Wettbewerbe – man muss aber klar sagen, aller Wettbewerbe, nicht nur des Wettbewerbs von Pril. Auf der einen Seite ist es das Interesse einer jeden Werbekampagne – und diese Wettbewerbe sind nichts anderes – unter Budgetoptimierung zum einen die größtmögliche Reichweite zu erzielen und auf der anderen Seite die gewollten Markenwerte zu transportieren. Und hierin liegt der Kurzschluss im Crowdsourcing, wenn man es mit einem öffentlichen Wettbewerb verknüpft. Die Unternehmen geben zu einem gewissen Grad die Kontrolle ab. Im Buch Enterprise 2.0: Die Kunst, loszulassen beschreiben Buhse umd Stamer die Herausforderungen der neuen Kommunikationswelt. Rein rechnerisch ist der Pril-Wettbewerb ein voller Erfolg – die Kosten sollten sehr überschaubar sein. Eine recht einfache Microsite, 2 Urlaubsreisen, 8 iPads und 100 Pullover. Dafür gibt es fertige Etiketten für die Pril-Flasche und eine hohe mediale Reichweite. Es bleibt jedoch zu vermuten, dass der entstandene Image-Schaden diesen Kostenvorteil nicht aufwiegt.
 

Broadcasting ist nicht Web 2.0

Jeder möchte Social Media, Facebook, Crowdsourcing und so weiter machen. Und es ist auch richtig und konsequent. Denn die Statistiken belegen, dass die Mediennutzung genau in diesen Bereichen steigt und in den klassischen Werbeformaten mehr und mehr abnimmt. Es gibt nur ein großes ABER! Kommunikation bedeutet heute noch immer Broadcasting. Wir, die Werber und Unternehmen, wollen eine Werbebotschaft festlegen, einen Kommunikationsplan durchpeitschen und den mit möglichst hohem Werbedruck an die Empfänger senden. Das ist jedoch nicht Web 2.0, Social Media oder welches Buzzword Sie auch immer verwenden wollen. Die Spielregeln der Kommunikation haben sich geändert. Ihre und unsere Kunden wollen teilhaben am Produktionsprozess – das zeigt auch die Resonanz des Pril-Wettbewerbs. Aber wir müssen lernen, dass wir mit dem Menschen reden müssen, von denen wir wollen, dass Sie mit oder im Falle von Crowdsourcing nahezu kostenlos für uns arbeiten. Und wir müssen Ihnen das einzige Gut schenken, dass sie wollen – ehrliche Aufmerksamkeit!

Wie verbinde ich On- und Offline-Business mit Facebook, Foursquare und Google?

Viele Unternehmen trennen in ihrer Kommunikation zwischen Online und Offline. Wir erleben immer wieder, dass unsere Kunden Online und klassisches Business als zwei getrennte Bereiche – fast schon getrennte Marken – wahrnehmen. In der Regel kostet diese mangelnde Verbindung bares Geld. 2011 kommt nun ein neuer Kommunikationsbereich hinzu – das Thema Mobil, welches großen Einfluss auf die Verbindung zwischen On- und Offline haben wird.

Die jüngsten Studien beweisen: das Handy ist stets dabei (74% der 14- bis 29jährigen Nutzer gehen nie ohne Handy aus dem Haus) und das Surfen mit dem Handy hat sich von 2010 zu 2011 fast verdoppelt (Zahl der Handy-Surfer in einem Jahr verdoppelt). Damit sind die Zeiten vorbei, in denen das Internet an das heimische Wohnzimmer oder den Arbeitsplatz gebunden war.
 

Location Based Services als verbindendes Element

Am Beispiel eines Einzelhändlers wollen wir verdeutlichen, welche zentrale Bedeutung neue Kommunikationsinstrumente, wie Location Based Services (Facebook Places, Google Places oder Foursquare) haben können. Diese drei Anwendungen erlauben es den Besuchern in ihrem Ladengeschäft physisch einzuchecken – oder besser erklärt, den eigenen Standort und die eigene Aktivität dort mit Freunden zu teilen.
 
Bleiben wir beim Beispiel Einzelhandel. Erinnern Sie sich daran, dass Ihnen einmal ein Freund oder ein Bekannter von einem Sonderangebot erzählt hat? Ja? Und an welche Werbeanzeige mit Sonderangeboten erinnern Sie sich? Genau hier liegt die Chance. Mit den oben genannten Werkzeugen können Sie Ihren Kunden oder Besuchern die Möglichkeit geben, Empfehlungen von Produkten, Dienstleistungen oder Angeboten oder sonstige Erfahrungen zu teilen. Und natürlich können Sie auch Ihre Mitarbeiter motivieren, sich regelmäßig einzuchecken.
 

Aktivierung von Kunden und Mitarbeitern

Mit einer Website auf der einen Seite, Ihrem physikalischen Geschäft auf der anderen Seite und mit Diensten wie Facebook & Google Places sowie Foursquare sind die Grundvoraussetzungen für eine Online- und Offline-Strategie geschaffen. Nun kommt jedoch das Wichtigste – Sie müssen die drei Komponenten miteinander verbinden. Hierzu empfiehlt sich eine durchdachte und ganzheitliche Kommunikationsstrategie auf der einen Seite sowie geschultes Personal auf der anderen Seite.

Ein Verbindungselement zwischen physikalischem Geschäft und den sogenannten Location Based Services sind Grafiken, wie diese hier links, die den Besucher & Mitarbeiter beim Besuch Ihres Unternehmens darauf hinweisen, dass diese Kommunikationsinstrumente bei Ihnen zur Verfügung stehen. Dies kann man natürlich auch mit Twitter, Websites und sonstigen Instrumenten machen. Mit Hilfe der Facebook- und Foursquare-Deals können Sie zusätzliche Anreize schaffen, dass Ihre Besucher sich einchecken. Dies ist nur eines von vielen Beispielen, wie Sie eine Verbindung zwischen On- und Offline schaffen können. Innerhalb einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie entwickeln wir mit unseren Kunden individuelle Möglichkeiten, diese Verbindungen weiter auszubauen.

Welche Erfahrungen haben Sie hinsichtlich der Verbindung von On- und Offline? Was sind Ihre Best Practices? Wir freuen uns immer über einen Dialog zu diesen Themen.