Professionelles Retourenmanagement für Online Shops

Retourenmanagement: Online-Shop-Betreiber kennen das – immer wieder kommt die versendete Ware zurück. Retouren gehören zu E-Commerce und sind das gute Recht eines jeden Kunden. Aber Retouren sind – sollten Sie Überhand nehmen – ein teurer Luxus.

Jeder Besucher kostet den Shop-Betreiber direkt oder indirekt Geld. Geld, das in die Technologie der Website, den Inhalt, aber auch in ausgeklügelte Online Marketing Maßnahmen investiert wurde. Bestellt der Besucher Ware, ist in der Regel das Ziel erreicht. Umsatz mit der Website.

Nun senden die Kunden jedoch auch Ware wieder zurück. Hätte der Kunde dieses Recht nicht, würde E-Commerce vermutlich in Deutschland auch nur halb so erfolgreich sein. Gefährlich wird es für den Online-Shop-Betreiber auch erst, wenn die Retouren einfach nur als Ärgernis betrachtet werden können und der Betreiber weder weiß, welche Retourenquote der Shop hat, noch welche Gründe diese Quote hat. Hier kommt Retourenmanagement ins Spiel.

Setzen Sie auf Retourenmanagement für Ihren Online Shop

Professionelles Retourenmanagement – so wie nfx:MEDIA dies mit Kunden betreibt – gehört zum Pflichtprogramm für jeden Shop-Betreiber. Wir empfehlen Ihnen folgende Schritte:

1. Informieren Sie Ihre Kunden proaktiv wie diese die Ware zurück senden dürfen. Stellen Sie freundlich klar, was der Kunde darf, aber auch, was der Kunde nicht machen darf. Ein gutes Beispiel ist hierfür ist das unfreie Zurücksenden von Ware. Dies erhöht Ihre Kosten für die Rücksendungen erheblich und nützt rein gar nichts. Erklären Sie, wo die Ware hin geschickt werden sollen und
2. fragen Sie den Kunden nach einem Grund für die Rücksendung der Ware. Der Kunde muss keinen Grund angeben und darf die Ware jederzeit auch mit einem lapidaren “ich wollte die Ware nur mal ansehen” zurück geben. Sollten Sie also ein Formular entwerfen, denken sie auch an Gründe, die Ihnen vielleicht nicht gefallen.
3. Führen Sie eine Retouren-Statistik in der Sie nach Warengruppen geordnet einsehen können, wie häufig aus Bestellungen Retouren werden. Sie sollten in dieser Statisik auch die Gründe erfassen.
4. Werten Sie die Zahlen aus! Retourenquoten von 12% bis 16% sind je nach Warengruppe an der Tagesordnung. Sobald die Quote jedoch höher ist, sollten Sie handeln. Aber wie?

Anreize zur Retourenverhinderung schaffen

Hier beginnt die Arbeit des professionellen Retourenmanagements. Grundlegend sollten Sie sich überlegen, welche Anreize sie dem Kunden geben können, eine Ware nicht zurück zu senden. Arbeiten Sie mit positiver Verstärkung – nicht mit Sanktionen. Gutscheine für eine weitere Bestellung oder ein kleines Dankeschön sind Anreize sollte die Ware behalten werden. Versuchen Sie kommunikativ einer Retoure vorzubeugen, aber immer mit positiven Mitteln. Der Kunde hat das gute Recht, die Ware zurückzugeben. Sanktionen könnten somit schnell auch gegen geltendes Recht verstoßen.
 
Parallel zur proaktiven Retourenverhinderung, gibt es jedoch auch noch die Reaktion auf bestehende Gründe für eine Retoure. Senden Ihre Kunden die Ware z.B. häufig mit der Begründung zurück, dass das Produkt – so z.B. ein Schuh – nicht passt, könnten Sie über eine Größentabelle nachdenken. Ein weiterer, beliebter Grund ist, dass das Produkt nicht gefällt oder man es sich anders vorgestellt hat. Hier gibt es viele Möglichkeiten entgegen zu wirken. Sie könnten beispielsweise hochlauflösendere Bilder oder gar Videos verwenden. Lupen-Funktionen sind heute kostengünstig möglich, aber auch die Produktion von Videos mit oder ohne Models ist schon ohne große Kenntnisse machbar.
 
Haben Sie Fragen oder Anregungen zum Thema Retourenmanagement? Wir sind für Sie da, nicht nur, wenn es um Retourenmanagement geht.