Kennst Du das? Du hast ein Problem und es ist für Dich wirklich wichtig und dringend? Du möchtest sofort Hilfe? In solchen Fällen ruft man dann meist den besten Freund an und fragt um Hilfe. Bei wahren Freundschaften kann man sich auch 2 Jahre nicht melden und trotzdem ist er oder sie für einen da. Richtig! Und das ist ein gutes Gefühl.
Und um dieses gute Gefühl geht es mir heute bei dem Thema Service Level Agreement (SLA). Wer sich von uns einen Online-Shop bauen lässt, uns um Wartung und Betrieb des Shops bittet oder ggf. ganz anonym über den Shopware-Community-Store oder den Lightspeed-App-Store ein Plugin bucht, hat den Anspruch, dass alles stabil läuft. Und wenn mal etwas nicht läuft, dass das Problem schnell und lösungsorientiert aus dem Weg geräumt wird. Mit was? Mit Recht. Und hier helfen Service Level Agreements, ein gutes Gefühl zu haben.
Was ist ein Service Level Agreement?
In einem Service Level Agreement (SLA) wird exakt definiert, welche Leistungen in welcher Qualität zu erbringen sind. Da Qualität kaum eindeutig definierbar ist, werden meist für das Geschäft relevante Faktoren, wie Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten oder Umfang der Reaktion/Bearbeitung definiert. Dort wird z.B. festgelegt, dass die Verfügbarkeit eines Online-Shops z.B. über einen simplen Ping auf die Website, einem Transaktionstest mit Codeception oder anderen Lösungen alle X Minuten überprüft wird und auf einen Ausfall innerhalb von X Minuten zu Geschäftszeiten und Y Stunden außerhalb der Geschäftszeiten zu reagieren ist. Der große Vorteil einer solchen expliziten Vereinbarung liegt darin, dass im Voraus – sozusagen auf ruhiger See – vereinbart wird, wie auf hoher See mit den etwaigen Herausforderungen umzugehen ist.
Warum ist ein Service Level Agreement so wichtig?
Ein SLA erzeugt Planbarkeit. Und zwar Planbarkeit auf allen Seiten. Wer bei uns z.B. eine der vielfältigen Amazon-Schnittstellen oder sonstigen Tools zur Prozessoptimierung einsetzt, der kann sich vorstellen, was es bedeutet, wenn am 6.12. auf einmal keine Bestellungen mehr aus Amazon importiert werden können oder einen Tag vor dem letztmöglichen Versandtermin auf einmal der automatische Bankabgleich nicht mehr funktioniert. Und werfen wir dann exemplarisch einen Blick in den über den Shopware-Community-Store getroffenen Vertrag, so ist dort vereinbart, dass wir als Hersteller 8 Werktage Zeit haben, dieses Problem zu lösen. Also – wenn wir der Verursacher des Problems sind. Ganz plastisch: Ein Plugin, was zum 6.12. ausfällt, müsste am 18.12. wieder funktionieren. So die vertragliche Vereinbarung.
Viel häufiger als ein wirklicher Mangel in unseren Plugins ist aber, dass irgendeine unvorhergesehene Anpassung auf einmal zu einem Problem führt. Gerade jüngst hat eine Finanzinstitut bei einem sehr lange stabil laufenden Bankabgleich das Datenformat geändert. Von heute auf morgen liefen die Prozesse nicht mehr. Statt am Morgen direkt zu wissen, welche Vorkasse- und Rechnungszahlungen eingegangen sind, stand der Kunde vor dem Chaos. Postwendend erhielten wir E-Mails mit in Versalien geschriebenen Wörtern, wie dringend, sofort, unmittelbar, wichtig und so weiter. Wir hatten noch nie etwas von dem Kunden gehört. Er hat unser Plugin vor einigen Jahren gekauft und es lief einfach. Ab diesem Tag aber nicht mehr. Ungeachtet der Tonalität, die sicher auf den Stress zurück zu führen war, gab es aber auch keine vertragliche Grundlage, auf der wir für den Kunden tätig werden konnten. Es war kein Mangel. Hier hat sich eine dritte Partei entschieden, eine Änderung an einem bestehenden System vorzunehmen.
Natürlich versuchen wir auch in solchen Fällen unbürokratisch, schnell und effektiv zu helfen. Wann ist aber dann der richtige Zeitpunkt darüber zu sprechen, dass für eine Anpassung auch Kosten entstehen? Während des Problems fühlt sich der Ansprechpartner schnell unter Druck gesetzt, nach der Lösung hören wir häufig das Argument, ihr habt das Problem ja behoben, das war dann sicher auch euer Fehler. Ungeachtet dieser unerfreulichen Erlebnisse, ist und bleibt es unser vorrangiges Ziel, das Leben unserer Kunden jeden Tag ein Stückchen einfacher zu machen. Und sicher werden wir nie mit Absicht einen Kunden im Regen stehen lassen. Es gibt aber die Wochenenden, und die Tage, an denen die Hälfte des Teams mit Grippe von Board ist oder einfach nur wirklich viel in anderen Kundenprojekten zu tun ist. Tage, an denen wir uns entscheiden müssen, ob wir einen zugesagten Launch-Termin verpassen und den Entwickler abziehen oder den Bestellimport ein oder zwei Tage später fixen, weil es sich eben nicht planen lässt, dass ein Bug gerade dann um die Ecke kommt, wenn man es so gar nicht gebrauchen kann.
Macht es Euch und uns leicht!
Daher unsere dringende Bitte: Macht es Euch und uns leicht. Sprecht mit uns über Eure Erwartungen, Eure Wünsche und lasst uns gemeinsam ein Rahmenwerk schaffen, mit dem wir für Euch und uns ein gutes Gefühl erzeugen können.
